Sipariş İptal ve Kısmi İade Akışı: Adım Adım Prosedür

Sipariş iptali ve kısmi iade, aynı anda üç kaydı bozar: pazaryerindeki sipariş durumu, sizin stok havuzunuz ve ERP'deki fatura. Doğru akış, iptal ya da iade bilgisini önce kanaldan okumak, ardından stok ve muhasebe kayıtlarını kalem bazında güncellemektir. Bu yazıda tam iptal, sevk öncesi kısmi iptal ve sevk sonrası kısmi iade senaryolarını ayrı ayrı ele alıyor, her biri için uygulanabilir bir kontrol listesi veriyoruz.

İptal ve iade neden operasyonu zorlar?

Tek kanalda satarken iptal basit bir işlemdir: siparişi kapatırsınız, ürünü rafa koyarsınız. Birden fazla pazaryerinde aynı stoğu satıyorsanız işler değişir. Trendyol'da iptal edilen bir ürün depoda "ayrılmış" olarak beklerken Hepsiburada'da aynı ürün tükenmiş görünebilir. Ürün aslında raftadır ama kimse satamaz.

İkinci sorun muhasebe tarafında. Sipariş ERP'ye yazıldığında müşteri, kalemler ve ödeme bilgisi oluşmuştur. İptal ya da iade geldiğinde bu kayıt ya iptal faturasıyla kapatılmalı ya da iade faturası kesilmelidir. Kısmi iadede kalemlerden yalnızca biri geri döndüğünde işlem karmaşıklaşır; birçok işletme bu noktada Excel'e döner.

Üçüncü sorun hakediş. Pazaryeri iade edilen kalemin komisyonunu genellikle bir sonraki dönemde iade eder, ama bunu takip etmezseniz kaybolur. Hakediş ve komisyon mutabakatı yazısında bu takibin nasıl yapıldığını anlatmıştık.

Üç farklı senaryo, üç farklı akış

Her iptal aynı değildir. Siparişin hangi aşamada olduğuna göre yapılacaklar değişir.

Sevk öncesi tam iptal

Müşteri ya da pazaryeri, kargo etiketi basılmadan siparişi iptal eder. Bu en temiz senaryo: ürün depodan çıkmamıştır, fatura henüz kesilmemiş olabilir. Yapılması gereken, ayrılmış stoğu serbest bırakmak ve varsa ERP kaydını iptal etmektir.

Sevk öncesi kısmi iptal

Müşteri üç kalemden birini iptal eder, kalan ikisi gönderilir. Burada dikkat edilmesi gereken, siparişin tamamını iptal etmemek. Depoya giden toplama listesi güncellenmeli, fatura yalnızca gönderilen kalemler için kesilmelidir.

Sevk sonrası kısmi iade

Ürün müşteriye ulaşmış, müşteri bir kalemi geri göndermiştir. Bu en zor senaryo: iade kabulü, ürün kontrolü, iade faturası, stok girişi ve komisyon iadesi takibi bir arada yürür. Pazaryeri iade yönetimi ve iade portalı yazısında bu sürecin müşteri tarafını anlattık; burada depo ve muhasebe tarafına odaklanıyoruz.

Adım adım kısmi iade prosedürü

Aşağıdaki liste, sevk sonrası kısmi iade için ekibinizin izleyebileceği bir akıştır. Her adımı kimin yapacağını yazılı hale getirin.

1. İade talebini kanaldan okuyun. Hangi sipariş, hangi kalem, kaç adet, hangi gerekçe. Talep pazaryeri panelinden geldiyse sipariş numarasını kendi sistemindeki kayıtla eşleştirin.
2. İade kodunu ve kargo bilgisini kaydedin. Müşteriye verilen iade kodu, kargo firması ve takip numarası tek bir kayıtta dursun. Kod yoksa ürün depoya geldiğinde kimse hangi siparişe ait olduğunu bilemez.
3. Depoda barkodla kabul edin. Gelen paketi açın, ürünün barkodunu okutun ve iade kaydındaki kalemle karşılaştırın. Yanlış ürün, eksik parça ya da hasar varsa fotoğraflayıp kayda not düşün.
4. Ürün durumuna karar verin. Satılabilir, hasarlı ya da yeniden paketlenecek. Yalnızca satılabilir ürün ana stok havuzuna döner; diğerleri ayrı bir konuma alınır.
5. Stok girişini yapın. Satılabilir ürünü stok havuzuna ekleyin. Bu adım atlanırsa ürün rafta durur ama hiçbir kanalda satışa çıkmaz.
6. İade faturasını kesin. ERP'de yalnızca iade edilen kalem için iade faturası oluşturun. Kalan kalemler sevk edilmiş olarak kalır.
7. Pazaryerinde iadeyi onaylayın. Kanal, onayı gördükten sonra müşteriye ödemeyi yapar ve komisyon iadesini kuyruğa alır.
8. Hakediş raporunda komisyon iadesini işaretleyin. Bir sonraki dönem raporunda bu kalemin komisyonu geri gelmeli. Gelmezse ticket açın.

Sık yapılan hatalar

Kısmi iadede en pahalı hata, tüm siparişi iade olarak işlemektir. Müşteriye fazla ödeme yapılır, gönderilmiş ürünler stokta "var" görünür, fatura düzeltmesi günler alır.

Diğer yaygın hatalar:

• İptal edilen ürünü serbest bırakmamak. Ürün ayrılmış kalır, başka kanalda satış kaçar. Stok senkronizasyonu ve çift satış yazısında bu mekanizmayı ayrıntılı anlattık.
• İade kodu olmadan paket kabul etmek. Depoda "sahipsiz" paketler birikir.
• Hasarlı ürünü satılabilir stoğa almak. Bir sonraki müşteri de iade eder; iade oranınız yükselir.
• Komisyon iadesini takip etmemek. Küçük tutarlar toplandığında ay sonunda ciddi bir fark oluşur.
• ERP'de iptal yerine silme yapmak. Kayıt silinince mutabakat imkânsız hale gelir. İptal, kayıt üzerinde iz bırakmalıdır.

Kanal farklılıklarına dikkat

Her pazaryeri iptal ve iadeyi farklı adlandırır ve farklı süre tanır. Bir kanalda "iptal" sevk öncesine özel bir durumken, diğerinde sevk sonrası iade de aynı başlık altında toplanabilir. Bazı kanallar müşteriye iade kodunu kendisi verir, bazılarında satıcı üretir. Süreler, iade kargo ücreti ve komisyon iadesi şartları da farklıdır; bu bilgiler değiştiği için güncel satıcı sözleşmesine bakmanız gerekir.

Bu farklılıklar yüzünden iade akışını kanal kanal ezberlemek yerine, tek bir iç prosedür oluşturup kanal farklılıklarını o prosedürün içinde küçük notlar olarak tutmak daha sağlıklıdır. Ekip her kanalda aynı adımları izler, yalnızca onay ekranı değişir.

Yurt dışı kanallarda ek bir katman daha vardır: iade edilen ürün gümrükten geri geliyorsa evrak ve döviz kaydı da düzeltilmelidir. Amazon ya da Etsy'de satıyorsanız iade kabulünü yurt içi akıştan ayrı bir listede tutmanız, ay sonu mutabakatını kolaylaştırır. Ayrıca iade sebebi "beden uymadı" ise bu bilgiyi kaydedin; tekrarlayan beden iadeleri, ürün sayfasındaki ölçü tablosunun eksik olduğunu gösterir ve kaynağında düzeltilebilir.

Ekipte kim ne yapar?

Kısmi iade en az üç kişiyi ilgilendirir. Rolleri netleştirmek, "ben yaptım sanıyordum" hatalarını önler.

• Müşteri hizmetleri / içerik: İade talebini alır, gerekçeyi kaydeder, müşteriye iade kodunu iletir.
• Depo: Paketi barkodla kabul eder, ürün durumuna karar verir, stok girişini yapar.
• Muhasebe: İade faturasını keser, hakediş raporunda komisyon iadesini kontrol eder.

Bu üç rolün aynı kaydı görmesi şarttır. Aksi halde depo ürünü kabul eder ama muhasebe fatura kesmez, ya da fatura kesilir ama stok girmez. Çok kanallı satışta ekip ve iş bölümü yazısında rol tanımlarını genişletmiştik.

Bulutegra ile nasıl çalışır?

Bulutegra, iptal ve iade bilgisini bağlı kanallardan okur ve sipariş kaydına kalem bazında işler. Sevk öncesi iptalde ayrılmış stok otomatik olarak tek stok havuzuna geri döner ve diğer kanallara yeni miktar gönderilir. Sevk sonrası iadede müşteri, e-posta ve sipariş koduyla iade portalından talep açar; sistem iade kodunu üretir. Depo ekibi paketi barkodla okutarak kabul eder, ürünü satılabilir ya da hasarlı olarak işaretler; satılabilir olan doğrudan havuza döner. Değişim isteniyorsa aynı ekrandan değişim siparişi oluşturulur.

Muhasebe tarafında sipariş ERP'ye zaten kalemleriyle yazıldığı için iade faturası yalnızca ilgili kalem üzerinden kesilir. Hakediş ve mutabakat ekranı, komisyonu iade edilmeyen iadeleri ayrı bir listede gösterir; her satıra durum, ticket numarası ve not ekleyebilirsiniz. Yönetici, Depo ve Muhasebe rolleri aynı kaydı kendi yetkileri ölçüsünde görür.

İade akışınızı kendi kanallarınızla görmek için demo formunu doldurabilirsiniz.